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王武老师:湖南省残联自强导师团成员 长沙市爱盟助残公益服务中心理事长兼主任 铸梦网络运营顾问 0731家居网运营顾问 顾问式培训创始人 超级顾问式营销创始人 中华培训网CEO 百花女性人才市场特聘讲师 王武企业管理咨询有限公司董事长,担任多家企业的顾问.视频http://you.video.sina.com.cn/m/1316055835 培训联盟群:82059348 装饰建材联盟群:36629573 电13973133398 Q407474391

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王武咨询:让客户追着跑  

2009-05-28 14:57:41|  分类: 管理心得 |  标签: |举报 |字号 订阅

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现在有很多的营销人员都是在追着客户跑,这样很累很辛苦,效率和效益也不是很好,不过也还有很多真正做的很好的营销人员是让客户追着营销人跑的。那怎么才能让客户追着营销人员跑呢?以下的一些建议希望能够给营销人员以借鉴和帮助:

跳出误区  

本人认为:“营销员要让客户追着你跑的话就是要做到客户价值最大化,或者说就是让客户给你转介绍大量的潜在客户。而成功的获得客户的转介绍,首要做的事情就是弄清楚客户为什么不帮自己转介绍,并且跳出转介绍的误区。”

客户转介绍不是一件新鲜事儿,事实上只要客户使用了产品和服务觉得好,他们本能就会为产品和服务做宣传,当然使用不好他们同样会宣传,只不过是负面宣传而已。很多营销员都明白,通过客户转介绍的方式倍增客户数量是最快捷的方式。意识到客户转介绍的价值不难;向客户提出转介绍的要求也不难;获得客户的一两次转介绍也不难;真正困难得是,一个营销员持续得通过客户转介绍获得N个以上的客户;更困难的是,客户在没有营销员的推动下仍然能够自动自发的为营销员转介绍。我们看到,在大多数情况下,营销员推动客户作转介绍还停留在“挤牙膏”和“猴子掰玉米”的阶段。营销员“挤”一下,客户“动”一下,营销员不要求,转介绍也就作罢。要么就是营销员获得一两个转介绍就沾沾自喜,得意忘形,像猴子掰玉米一样把这个客户搁在一边,去找下一个客户了,一段时间之后,回头一看,原来自己并没有积累多少客户,于是只好再辛苦的去开发新的客户。可是开发一个新客户所花的时间精力和成本是维护老客户的4倍以上,于是营销员开始抱怨销售难做,如此恶性循环。

 

客户为什么不转介绍?

事实上,天下没有难卖的产品,只要营销员学会建立自动自发的客户转介绍系统。

用好的产品和服务去作分享和转介绍是客户的天性和本能,对于营销员来说获得转介绍是提高业绩的最好的途径。照理说,客户为营销员转介绍是“一个愿打,一个愿挨”两厢情愿,皆大欢喜的事情。按照这样的逻辑,天下应该没有难卖的产品,只要营销员学会建立自动自发的客户转介绍系统。可是现实中,为什么会有很多客户不愿意作转介绍呢?营销员要想走出转介绍的误区,就必须先弄清客户为什么不转介绍?

客户不愿意转介绍的原因有四个方面:

1.产品不好

客户对于使用效果不好的产品向来只有抱怨,更加不可能去介绍给其他更多的人。试想,如果一个客户买了个产品用了不久之后就坏掉了,这个时候客户只可能去找营销员的麻烦,根本不可能再去帮他介绍客户了。所以,营销员要想从客户哪里获得转介绍,首先要做的事情就是保证产品的品质。

2.服务不好

在消费过程中,客户除了要享受产品之外,更看重营销员的服务品质。我们都有这样的经验,比如说在餐厅,即便是菜品的味道再好,而那个服务生的服务态度不好的话,我们都会转身走掉。所以,营销员要获得客户转介绍必须要保证服务品质。

3.没有满足精神价值

当一个客户为营销员作了转介绍,而无法得到营销员的尊重,感谢和肯定,客户心理是失望的,也就不会再去介绍客户了。曾经有个营销员在中秋节给客户送礼物的时候,漏掉了几个客户。这在客户看来可不是件小事情,他们会认为自己被遗忘和冷落。客户是需要成就感的,所以,营销员在获得客户的转介绍的时候要不断地向客户表示感谢,不断地肯定他们介绍产品是介绍对了,经过他们的介绍帮助了他们的朋友,是一件很自豪,很有成就感的事情。只有不断地满足客户的精神价值,才能源源不断地获得转介绍。

4.没有满足物质利益

客户是需要不断地有回馈的,这就是为什么一旦商场有促销活动的时候,客户总是愿意带着自己的亲朋好友一起去的原因。曾经有家餐厅,总是为客户赠送用餐的代金券,享受过用餐代金券的客户通常都会自动地为这家餐厅介绍更多的客户,因为更多的客户来用餐,他又能得到代金券和礼物。正是不断地回馈客户,餐厅的生意非常火红。所以,对营销员来说,设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法。

 

让转介绍,自动自发!

本人认为:“一套完善的客户转介绍系统包括三个自动自发。一个自动自发是营销员要求客户作转介绍是一个习惯性的,自动的,本能的反应,就像我们在麦当劳要了一个汉堡,训练有素的营业员会马上本能的反应:“要不要再加两块钱来一杯饮料”一样,形成条件反射。第二个自动自发是客户主动为营销员转介绍客户,并且觉得很有成就感。第三个自动自发是有一套强大的数据库,和系统工具自动进行客户服务。”

要获得自动自发的转介绍必须形成一套系统。一套完整的客户转介绍系统包括三个部分,标准化流程、数据库和系统工具。

标准化流程

客户为营销员提供转介绍应该形成一个长长的链条,并且不断的延续下去。可是我们发现很多营销员的客户转介绍链条很容易就断掉了,其中一个原因在于营销员没有严格的执行一个标准化的流程。很多时候不知道下一步应该做什么?

客户转介绍标准化流程分为四个步骤:

第一步:确认产品使用效果

前面已经探讨过,客户对于使用效果不佳的产品是不会作转介绍的。那么营销员在售出产品之后要做的最重要的工作就是和客户进行沟通确认客户使用产品的效果。如果发现产品使用没有达到预期效果,就要立即采取补救措施,检查原因,到底是使用方法的问题,还是产品本身的问题。只有这一步工作做好了,才能有效的减少客户的负面宣传。

第二步:要求客户转介绍

只要确认了客户对于产品的使用效果是满意的,那么营销员向客户提出转介绍就是顺理成章,并且是理直气壮的。而客户对于好的产品也是愿意跟更多的朋友分享的。

第三步:感谢老客户

营销员应该树立一个牢固的观念那就是自己的收入最终来源于客户,客户才是真正给自己发工资的人,所以感谢客户应该是营销员养成习惯要做的一件事情,当客户帮营销员作了转介绍,一定要通过各种方式表示感谢。比如说发短信,赠送礼品等等。

第四步:服务好新客户

客户作转介绍实际上是带着一份信任把自己的朋友交给了营销员。而一旦营销员没有服务好这个新客户,新客户通常不会先找营销员,而是去找介绍自己给营销员的朋友,并且大发抱怨。而这种情况一旦发生也就意味着这个营销员永远的失去了这些客户。

 

数据库系统

    客户真正在意的不是礼物本身,而是被重视,被尊重的感觉,营销员不是不愿意做服务,只是没有信息和资料无从下手。

【案例二】:

一位天南海北跑生意的商人朋友和我说过这样一个故事:10年前,他入住香港丽晶酒店时,碰巧遇见该酒店的总经理。闲聊中,总经理问他最喜欢喝什么饮料,他说是胡萝卜汁。大约6个月后,他再次住进丽晶时,在房间的冰箱里意外发现了一大杯胡萝卜汁。他说:“10年来,无论我什么时候入住丽晶,房间冰箱里都有为我准备好的胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到了冰箱里等着我的那杯胡萝卜汁,顿时很有幸福感。10年间,尽管丽晶的房价涨了3倍多,我还是住这家酒店,就因为这杯胡萝卜汁!”

丽晶酒店之所以培养出这样忠诚的客户,一个重要原因就是饭店建立了客户数据库。客户的名字、生日、家人情况、工作单位、工作性质、客户爱吃的东西、爱听的歌、喜欢颜色、住房习惯、什么时间来饭店、住了几天、每次住宿的价位在什么范围、每次住什么类型的房间、喜欢房间背阳还是向阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息都被输入数据库。然后丽晶运用数据库技术,进行客户管理,实行数据库营销。这使客户确实满意,丽晶的生意也蒸蒸日上地发展。

同样的道理,我们知道要让客户源源不断的为营销员提供转介绍,必须要为客户提供最优质的服务。然而,除非建立起一个完善的客户数据库系统,详细的记录客户的资料。否则,客户服务就会陷入三个陷阱。一是遗漏客户,由于没有客户资料,或是资料不详细,在为客户服务的时候漏掉了一些客户,比如说由于没有邮件地址,就没有发邮件,没有详细地址,就没办法寄送礼物;二是没有针对性,比方说明明客户是个球迷,最好的礼物莫过于一张比赛的门票,可是营销员却送了一张电影票。效果当然大打折扣;三是没有特色,比方说中秋节送月饼,圣诞节送卡片这些都只是基本功,而要让服务工作真正的出彩,甚至让客户感激涕零,难以忘怀,就需要把服务工作做出特色,比方说有个客户正在为小孩子的功课问题烦恼,这个时候营销员不失时机地介绍一位出色的家教,这个时候客户的感动可想而知。

只有建立完善的客户资料数据库,营销员才能有针对性,毫无遗漏的为客户提供有特色的服务。而一但做好了这些服务,客户的转介绍自然源源不断。

 

系统化的工具

本人认为:“目前的营销员在采用工具方面还停留在一个比较初级的阶段,对于客户服务的手段和平台也显得非常单一。而一套好的客户服务转介绍系统包括了空中、地面、资讯、人员的全方位的服务系统。一个营销员只要将各种客服工具和平台善加运用,客户转介绍自然送上门来。”

俗话说得好:“工欲善其事,必先利其器。”要做好客户转介绍工作同样需要系统化的工具。曾经有个营销员,通过几年销售工作,积累了上百个客户,最初服务几十个客户的时候还是游刃有余,能够令到客户满意。可是客户数量的增加,而他本人的时间精力又是有限的,常常在节日的发短信,就要花掉他很多时间,因为他不想毫无特色的群发短信来敷衍他的客户,只好自己一个一个的编辑,而一件小事情都有庞大的工作量,更不要说为客户寄送礼物等更多的服务工作。

对于营销员比较实用的工具有以下几类:电信,通过电话和短信和客户进行联系和服务是目前营销员普遍采用的一种形式。为了提高效率,采用通过系统编辑再群发的方式是值得推崇的一种方式。网络,拥有最大的受众群和最快捷的速度,营销员可以通过各种互连网工具跟客户联系沟通和服务。快递,营销员赠与客户的各种资料,赠品都可以跟快递公司合作,从而提高效率。媒体,如今已经是酒香也怕巷子深的年代了,如果有可能,营销员能够和媒体合作,推广营销员个人的品牌为客户提供服务,也是一种很好的方式。

总之,在工具的选择方面可以是多种多样、各显神通,重要的是将各种不同的工具进行科学的组合配套来为客户进行服务。

【结束】

一个客户只有转介绍N个以上的客户才算真正的转介绍,而很多营销员之所以无法做到这一点,就是在于仅仅把目光盯在单次成交的利润方面,而没有着眼于长远利润,把焦点放在如何建立一套自动自发的客户转介绍系统,并且通过这个系统为客户提供更好的服务,让客户觉得不可或缺。

美国著名的汽车销售大王乔·吉拉德曾经有一个非常著名的“250”定律,就是说每一个客户后面都站着250个潜在客户,所以每一个客户都是价值连城的。有人问他为什么能销售那么多的汽车,他说:“购买我的汽车的客户,都会为我推销。”由此说明,做好销售的秘密之一就在客户转介绍,让客户自动自发,源源不断地进行转介绍。希望以上提到的关于获得客户转介绍的观念和策略能有助于营销员取得更大的成绩。

博客http://8873886.blog.163.com

视频http://you.video.sina.com.cn/m/1316055835

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